Quy trình xử lý khiếu nại dịch vụ trên Rada

Làm gì khi bạn có trục trặc với nhà cung cấp – khiếu nại dịch vụ

Trong quá trình tương tác, tiếp nhận dịch vụ thông qua mạng lưới các đơn vị cung cấp trên hệ thống ứng dụng di động Rada, khiếu nại là điều hoàn toàn bình thường và không thể tránh khỏi. Tuy vậy, để tránh những hiểu lầm đáng tiếc gây phiền toái cho khách hàng và làm mất thời gian của tất cả các bên, Rada lưu ý quý khách hàng xem xét kỹ các thông tin liên quan trực tiếp tới dịch vụ đã được công bố/niêm yết công khai trên ứng dụng Rada. Các thông tin đã được công bố trên từng dịch vụ cung cấp qua hệ thống ứng dụng di động Rada bao gồm:

  • quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ
  • bảng giá niêm yết đối với các hạng mục cụ thể liên quan tới dịch vụ
  • các điều kiện/điều khoản cần biết đối với dịch vụ
  • các khoản phí hỗ trợ, phụ cấp… căn cứ vào điều kiện cung cấp dịch vụ, vị trí, khoảng cách và thời gian cung cấp dịch vụ.

Các thông tin đã công bố/niêm yết được coi là căn cứ sử dụng trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng đối với đơn vị cung cấp trên từng dịch vụ cụ thể.

Xử lý khiếu nại dịch vụ trên Rada

Việc khiếu nại có thể xuất phát từ nhiều tình huống khác nhau trên thực tế tuy nhiên nó sẽ thuộc về các nhóm chủ yếu như sau:

  • Đơn vị cung cấp dịch vụ không tuân thủ đúng quy trình báo giá, minh bạch thông tin đối với khách hàng
  • Đơn vị cung cấp dịch vụ không đảm bảo chất lượng, chưa/không đúng như cam kết đã thỏa thuận
  • Đơn vị cung cấp dịch vụ lấy giá cao với giải trình không thỏa đáng hoặc không giải trình rõ với khách hàng
  • Thái độ của nhân viên kỹ thuật không làm khách hàng hài lòng
  • Có sự hiểu nhầm hoặc chưa rõ ràng giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình trao đổi, tương tác thực hiện công việc sửa chữa…
  • Xẩy ra mất mát hoặc tổn thất khi đơn vị cung cấp thực hiện việc cung cấp dịch vụ tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng
Xem thêm  Bảng giá bảo dưỡng xe Toyota

Xử lý khiếu nại khách hàng Rada

Dưới đây, chúng ta cùng xem xét các bước của quy trình khiếu nại trên ứng dụng sửa chữa #rada

Bước 1 – Tiếp nhận thông tin khiếu nại dịch vụ của khách hàng: Để có thể bắt đầu một khiếu nại một cách nhanh chóng, các bạn cần sử dụng ứng dụng để gửi khiếu nại, đánh giá của bạn về nhà cung cấp bằng một ý kiến, cho điểm (gắn sao) theo chất lượng và thái độ của đơn vị cung cấp đối với công việc đã thực hiện. Trường hợp bạn không có ứng dụng Rada, các bạn có thể gọi cho chúng tôi qua hot line, khi đó các bạn cần cung cấp cho Rada “mã đơn dịch vụ”  hoặc số điện thoại đã sử dụng để gọi/đặt dịch vụ trên #rada để chúng tôi có căn cứ xác định đơn vị cung cấp đã/đang cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của bạn.

Bước 2 – Xử lý đơn hàng có khiếu nại dịch vụ trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp: sau khi tiếp nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng từ hệ thống, trong giờ làm việc chuyên gia của Rada sẽ bắt đầu phản hồi bạn sau khoảng 30 phút bằng cách gọi điện lại cho bạn để xác định tình huống cụ thể, thu thập các thông tin cần thiết sau đó chúng tôi sẽ liên hệ với nhà cung cấp để nghe giải trình.

Bước 3 – Kết thúc xử lý khiếu nại dịch vụ: căn cứ trên các thông tin về đơn hàng, yêu cầu của khách hàng, trao đổi và giải trình của đơn vị cung cấp dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành xem xét và đánh giá tình huống một cách cẩn thận dựa trên dữ kiện là các thỏa thuận giữa bạn và nhà cung cấp. Một số nguyên tắc trong quá trình xử lý khiếu nại dịch vụ:

  • Nguyên tắc minh bạch: mọi thông tin liên quan tới công việc đều cần được trao đổi và thống nhất rõ ràng giữa hai bên: khách hàng và đơn vị cung cấp. Trong trường hợp vi phạm nguyên tắc này, Rada sẽ quy lỗi cố ý vi phạm về phía đơn vị cung cấp dịch vụ đã thiếu tính chuyên nghiệp và thái độ của một đơn vị cung cấp dịch vụ tử tế.
  • Nguyên tắc tự nguyện: trong mọi trường hợp đều không có bất cứ sự ép buộc, đe dọa, chèo kéo… mà hoàn toàn dựa trên sự tự nguyện và đồng thuận của khách hàng đối với công việc hay các phát sinh. Mọi vấn đề đều cần phải được tôn trọng căn cứ trên sự tự nguyện của khách hàng. Tuy vậy, nếu hai bên đã trao đổi và đi đến thống nhất theo thỏa thuận, #rada sẽ không đi sâu vào xem xét và xử lý các khiếu nại về những chi tiết/điều khoản mà hai bên đã thỏa thuận và thực hiện với nhau.
  • Nguyên tắc cam kết đảm bảo chất lượng/bảo hành: đơn vị cung cấp dịch vụ cần công bố điều kiện bảo hành/bảo trì đối với các hạng mục công việc đã thực hiện. Rada cam kết đồng hành cùng với khách hàng trong những khiếu nại dịch vụ liên quan tới thời hạn bảo hành, điều kiện bảo hành đối với từng hạng mục.
  • Nguyên tắc hoàn trả nguyên trạng và bồi thường thiệt hại (nếu có): đối với tình huống đơn vị cung cấp không thể thực hiện công việc/dịch vụ theo đúng cam kết, rada áp dụng nguyên tắc hoàn trả nguyên trạng lại cho khách hàng với yêu cầu cụ thể đơn vị cung cấp cần thực hiện các công việc (kỹ thuật) có liên quan để hoàn trả lại nguyên trạng (thiết bị/vật tư/tài chính). Trong trường hợp đơn vị cung cấp gây ra sự cố hoặc thiệt hại, Rada cam kết đồng hành cùng với khách hàng để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và yêu cầu đơn vị cung cấp nghiêm túc thực hiện đúng trách nhiệm bồi thường thiệt hại do mình gây ra.
  • Nguyên tắc giải trình/trao đổi và thương lượng: trường hợp nếu bạn chưa hiểu rõ vấn đề, hoặc lỗi thuộc về bạn, chúng tôi sẽ yêu cầu nhà cung cấp giải thích cặn kẽ lại một lần nữa, hoặc đưa các vấn đề trên đến một bên có khả năng giải quyết các vấn đề pháp lý để đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia trong thỏa thuận dịch vụ này.

Việc xử lý khiếu nại dịch vụ nhằm đảm bảo tính công bằng giữa bạn và nhà cung cấp dịch vụ dựa trên nguyên tắc thỏa thuận/đồng thuận giữa bạn và nhà cung cấp. Trước khi thỏa thuận, bạn cần tham khảo kỹ các thông tin về giá thành, quy trình và chi tiết dịch vụ mà chúng tôi đã cung cấp trên ứng dụng di động.

Xem thêm  Sau sinh, người mẹ dễ trầm cảm

Chúc các bạn luôn có được trải nghiệm thú vị và vui vẻ với nhà cung cấp trên hệ thống.

Rada team!

Bình luận:

Cùng chuyên mục

Don`t copy text!