Quy trình xử lý khiếu nại dịch vụ trên Rada
Làm gì khi bạn có trục trặc với nhà cung cấp – khiếu nại dịch vụ
Trong quá trình tương tác, tiếp nhận dịch vụ thông qua mạng lưới các đơn vị cung cấp trên hệ thống ứng dụng di động Rada, khiếu nại là điều hòan toàn bình thường và không thể tránh khỏi. Tuy vậy, để tránh những hiểu lầm đáng tiếc gây phiền toái cho khách hàng và làm mất thời gian của tất cả các bên, Rada lưu ý quý khách hàng xem xét kỹ các thông tin liên quan trực tiếp tới dịch vụ đã được công bố/niêm yết công khai trên ứng dụng Rada. Các thông tin đã được công bố trên từng dịch vụ cung cấp qua hệ thống ứng dụng di động Rada bao gồm:
- quy trình thực hiện cung cấp dịch vụ
- bảng giá niêm yết đối với các hạng mục cụ thể liên quan tới dịch vụ
- các điều kiện/điều khoản cần biết đối với dịch vụ
- các khoản phí hỗ trợ, phụ cấp… căn cứ vào điều kiện cung cấp dịch vụ, vị trí, khoảng cách và thời gian cung cấp dịch vụ.
Các thông tin đã công bố/niêm yết được coi là căn cứ sử dụng trong quá trình xử lý khiếu nại của khách hàng đối với đơn vị cung cấp trên từng dịch vụ cụ thể.
Việc khiếu nại có thể xuất phát từ nhiều tình huống khác nhau trên thực tế tuy nhiên nó sẽ thuộc về các nhóm chủ yếu như sau:
- Đơn vị cung cấp dịch vụ không tuân thủ đúng quy trình báo giá, minh bạch thông tin đối với khách hàng
- Đơn vị cung cấp dịch vụ không đảm bảo chất lượng, chưa/không đúng như cam kết đã thỏa thuận
- Đơn vị cung cấp dịch vụ lấy giá cao với giải trình không thỏa đáng hoặc không giải trình rõ với khách hàng
- Thái độ của nhân viên kỹ thuật không làm khách hàng hài lòng
- Có sự hiểu nhầm hoặc chưa rõ ràng giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ trong quá trình trao đổi, tương tác thực hiện công việc sửa chữa…
- Xẩy ra mất mát hoặc tổn thất khi đơn vị cung cấp thực hiện việc cung cấp dịch vụ tại địa điểm theo yêu cầu của khách hàng
Dưới đây, chúng ta cùng xem xét các bước của quy trình khiếu nại trên ứng dụng sửa chữa #rada
Bước 1 – Tiếp nhận thông tin khiếu nại dịch vụ của khách hàng: Để có thể bắt đầu một khiếu nại một cách nhanh chóng, các bạn cần sử dụng ứng dụng để gửi khiếu nại, đánh giá của bạn về nhà cung cấp bằng một ý kiến, cho điểm (gắn sao) theo chất lượng và thái độ của đơn vị cung cấp đối với công việc đã thực hiện. Trường hợp bạn không có ứng dụng Rada, các bạn có thể gọi cho chúng tôi qua hot line, khi đó các bạn cần cung cấp cho Rada ” mã đơn dịch vụ ” hoặc số điện thoại đã sử dụng để gọi/đặt dịch vụ trên #rada để chúng tôi có căn cứ xác định đơn vị cung cấp đã/đang cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của bạn.
Bước 2 – Xử lý đơn hàng có khiếu nại dịch vụ trên cơ sở thông tin khách hàng cung cấp: sau khi tiếp nhận được yêu cầu khiếu nại của khách hàng từ hệ thống, trong giờ làm việc chuyên gia của Rada sẽ bắt đầu phản hồi bạn sau khoảng 30 phút bằng cách gọi điện lại cho bạn để xác định tình huống cụ thể, thu thập các thông tin cần thiết sau đó chúng tôi sẽ liên hệ với nhà cung cấp để nghe giải trình.
Bước 3 – Kết thúc xử lý khiếu nại dịch vụ: căn cứ trên các thông tin về đơn hàng, yêu cầu của khách hàng, trao đổi và giải trình của đơn vị cung cấp dịch vụ, bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành xem xét và đánh giá tình huống một cách cẩn thận dựa trên dữ kiện là các thỏa thuận giữa bạn và nhà cung cấp. Một số nguyên tắc trong quá trình xử lý khiếu nại dịch vụ:
- Nguyên tắc minh bạch: mọi thông tin liên quan tới công việc đều cần được trao đổi và thống nhất rõ ràng giữa hai bên: khách hàng và đơn vị cung cấp. Trong trường hợp vi phạm nguyên tắc này, Rada sẽ quy lỗi cố ý vi phạm về phía đơn vị cung cấp dịch vụ đã thiếu tính chuyên nghiệp và thái độ của một đơn vị cung cấp dịch vụ tử tế.
- Nguyên tắc tự nguyện: trong mọi trường hợp đều không có bất cứ sự ép buộc, đe dọa, chèo kéo… mà hoàn toàn dựa trên sự tự nguyện và đồng thuận của khách hàng đối với công việc hay các phát sinh. Mọi vấn đề đều cần phải được tôn trọng căn cứ trên sự tự nguyện của khách hàng. Tuy vậy, nếu hai bên đã trao đổi và đi đến thống nhất theo thỏa thuận, #rada sẽ không đi sâu vào xem xét và xử lý các khiếu nại về những chi tiết/điều khoản mà hai bên đã thỏa thuận và thực hiện với nhau.
- Nguyên tắc cam kết đảm bảo chất lượng/bảo hành: đơn vị cung cấp dịch vụ cần công bố điều kiện bảo hành/bảo trì đối với các hạng mục công việc đã thực hiện. Rada cam kết đồng hành cùng với khách hàng trong những khiếu nại dịch vụ liên quan tới thời hạn bảo hành, điều kiện bảo hành đối với từng hạng mục.
- Nguyên tắc hoàn trả nguyên trạng và bồi thường thiệt hại (nếu có): đối với tình huống đơn vị cung cấp không thể thực hiện công việc/dịch vụ theo đúng cam kết, rada áp dụng nguyên tắc hoàn trả nguyên trạng lại cho khách hàng với yêu cầu cụ thể đơn vị cung cấp cần thực hiện các công việc (kỹ thuật) có liên quan để hoàn trả lại nguyên trạng (thiết bị/vật tư/tài chính). Trong trường hợp đơn vị cung cấp gây ra sự cố hoặc thiệt hại, Rada cam kết đồng hành cùng với khách hàng để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và yêu cầu đơn vị cung cấp nghiêm túc thực hiện đúng trách nhiệm bồi thường thiệt hại do mình gây ra.
- Nguyên tắc giải trình/trao đổi và thương lượng: trường hợp nếu bạn chưa hiểu rõ vấn đề, hoặc lỗi thuộc về bạn, chúng tôi sẽ yêu cầu nhà cung cấp giải thích cặn kẽ lại một lần nữa, hoặc đưa các vấn đề trên đến một bên có khả năng giải quyết các vấn đề pháp lý để đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia trong thỏa thuận dịch vụ này.
Việc xử lý khiếu nại dịch vụ nhằm đảm bảo tính công bằng giữa bạn và nhà cung cấp dịch vụ dựa trên nguyên tắc thỏa thuận/đồng thuận giữa bạn và nhà cung cấp. Trước khi thỏa thuận, bạn cần tham khảo kỹ các thông tin về giá thành, quy trình và chi tiết dịch vụ mà chúng tôi đã cung cấp trên ứng dụng di động.
Chúc các bạn luôn có được trải nghiệm thú vị và vui vẻ với nhà cung cấp trên hệ thống.
Rada team!
Đặt dịch vụ như thế nào?
Đặt trực tiếp từ mẫu tìm dịch vụ tại trang web này
• Bước 1: Chọn nhóm dịch vụ mà bạn quan tâm
• Bước 2: Chọn loại dịch vụ bạn cần đặt (lưu ý, nếu hệ thống đã tự động chọn đúng dịch vụ bạn cần chuyển đến bước 3)
• Bước 3: Nhập vào số điện thoại để dịch vụ có thể liên hệ với bạn.
• Bước 4: Nhập vào khu vực mà bạn cần gọi dịch vụ, lưu ý bạn có thể lựa chọn địa chỉ tương đối mà hệ thống gợi ý ở gần điểm mà bạn muốn được cung cấp dịch vụ nhất. Trường hợp địa chỉ của bạn đã có trong danh sách gợi ý này thì rất tốt, bạn có thể chọn nó, tuy nhiên có nhiều địa chỉ quá chi tiết mà hệ thống không thể xác định được trên bản đồ như ngõ/ngách/hẻm hoặc tầng trong các khu nhà cao tầng. Với các địa chỉ chi tiết, bạn có thể ghi chú ở bước thứ 5 hoặc cung cấp cho dịch vụ biết khi họ gọi điện cho bạn.
• Bước 5: Nhập vào Ghi chú, vấn đề bạn gặp phải hoặc địa chỉ chi tiết để gửi đến dịch vụ...
• Bước 6: Bấm nút Gửi yêu cầu tìm dịch vụ gần bạn...
Tải ứng dụng Rada để đặt dịch vụ
• Bước 1: Bấm nút tải ứng dụng Rada theo điện thoại tương ứng mà bạn đang sử dụng dưới mẫu đặt dịch vụ; Trường hợp bạn truy cập bằng máy tính, hãy mở điện thoại để quét mã QR ở góc phải bên dưới màn hình để chuyển đến kho cài ứng dụng
• Bước 2: Khi chuyển đến kho ứng dụng, bạn bấm nút cài đặt để cài ứng dụng Rada vào máy điện thoại của mình. Tiến hành đăng ký để tạo tài khoản bằng cách nhập vào số điện thoại, chờ hệ thống gửi mã xác thực để hoàn thành đăng ký tài khoản
• Bước 3: Chọn nhóm dịch vụ mà bạn quan tâm, tiếp tục sau đó chọn dịch vụ mà mình cần rồi đọc kỹ thông tin giới thiệu về dịch vụ; xem kỹ bảng giá mà chúng tôi cung cấp sau đó bấm nút đặt dịch vụ phía dưới màn hình
• Bước 4: Nhập vào địa chỉ, hệ thống sẽ lấy số điện thoại mà bạn đã đăng ký làm số liên hệ, tiếp tục điền vào nội dung Ghi chú, vấn đề bạn gặp phải hoặc địa chỉ chi tiết để gửi đến dịch vụ... bạn cần yêu cầu dịch vụ, tiếp tục chọn thời gian bạn muốn cung cấp dịch vụ
• Bước 5: Khi hoàn thành, tiếp tục bấm nút gửi yêu cầu để bắt đầu tìm dịch vụ
Lợi ích khi đặt dịch vụ từ hệ thống Rada
• Mạng lưới dịch vụ liên kết với Rada có mặt rộng khắp trong cả nước vì vậy bạn có thể đặt ở bất cứ nơi nào dịch vụ cũng có thể đáp ứng
• Ngay sau khi kết nối thành công, dịch vụ sẽ gọi điện cho bạn trong vòng 1 phút để xác nhận dịch vụ và trao đổi chi tiết
• Ứng dụng Rada kiểm soát tất cả các ca cung cấp dịch vụ được dịch vụ cung cấp, vì vậy bạn có thể khiếu nại, đánh giá bất cứ khi nào bạn không thấy hài lòng
• Rada chỉ cung cấp dịch vụ thông qua ứng dụng và trang web vì vậy mọi thông tin sẽ được lưu trữ lại để đảm bảo có thể tra cứu và xử lý bất cứ khi nào bạn muốn
• Giá cả dịch vụ được công bố sẵn trên web và ứng dụng Rada để bạn tham khảo và trao đổi với dịch vụ
• Rada là ứng dụng kết nối dịch vụ đạt giải Nhân tài đất Việt 2017 với hơn 8 năm hoạt động, đến nay đã có 10,634 nhà cung cấp dịch vụ, 139,296 người sử dụng và 238,033 yêu cầu đã thực hiện thành công sẽ mang lại trải nghiệm tốt nhất khi bạn đặt dịch vụ từ mạng lưới dịch vụ của mình.
