Mối bận tâm của nhà quản lý: Điều việc hay để nhân viên tự nhận việc?

Điều phối công việc

Phần lớn các hệ thống phần mềm hay công cụ quản lý công việc hiện nay được thiết kế dưới hình thức công việc được hình thành từ lãnh đạo các cấp sau đó phân nhỏ ra rồi điều phối đến nhân viên cấp dưới triển khai thực hiện (Water fall), phương thức này được áp dụng cho các doanh nghiệp lớn với mong muốn kiểm soát từ trên tuy nhiên phương pháp này sẽ dẫn đến các rào cản trực tiếp như sau:

  • Lãnh đạo cấp trên phải chủ động nắm bắt trạng thái sẵn sàng của nhân viên, thông qua các công cụ báo cáo (phần mềm, quy trình, giấy tờ), việc này sẽ góp phần tiêu tốn thời gian quản lý của lãnh đạo cấp trên.
  • Có thể khi công việc giao đến thì nhân viên chưa sẵn sàng để tiếp nhận công việc mới vì một lý do nào đó:
    • Công việc cũ chưa hoàn thành
    • Hiện trạng sức khỏe của nhân viên chưa tốt, tâm lý chưa sẵn sàng hoặc vì một lý do cá nhân/gia đình nào đó
    • Khoảng cách của nhân viên đến địa điểm thực hiện công việc quá xa
    • Công việc mới chưa phù hợp với kỹ năng cá nhân được đào tạo của nhân viên vào thời điểm giao việc…
  • Công việc có thể được giao quá nhiều cho một nhân viên nào đó trong khi nhân viên khác còn trống công việc
  • Tình trạng ỉ lại, trông chờ công việc được giao đến và các ý kiến chỉ đạo từ cấp trên cũng như sự thiếu sáng tạo khi thực thi công việc của nhân viên
  • Tình trạng thực hiện đối phó, qua quýt chỉ với mục đích hoàn thành chỉ tiêu
  • Qua thời gian sẽ phát sinh các mưu, mẹo nhằm với mục đích làm hài lòng lãnh đạo, giảm thiểu công việc thực thi chứ không tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới.
  • Việc đánh giá chất lượng sẽ lệ thuộc vào lãnh đạo và bộ máy điều hành trong doanh nghiệp, đối phó lẫn nhau từ cả hai phía mà quên đi sứ mệnh cần làm hài lòng khách hàng.

Vậy phương pháp nào có thể hạn chế được những yếu điểm của phương pháp điều việc từ trên xuống?

Nhân viên tự nhận công việc

Như chúng ta biết, Uber/Grab Vietnam hiện tại có tổng cộng khoảng 40 nhân viên quản lý, điều hành cho toàn bộ thị trường Việt Nam nhưng điều phối một khối lượng lên đến hơn 20.000 xe ôtô và con số tương ứng xe máy phục vụ hàng triệu yêu cầu của khách hàng mỗi ngày một cách trơn tru tạo nên một làn sóng mới.

Doanh nghiệp bạn có bao nhiêu nhân viên, tiếp nhận và xử lý bao nhiêu yêu cầu của khách hàng? Tổng đài của bạn có thể nghe được bao nhiêu cuộc gọi và điều phối bao nhiên nhân viên thực hiện?

Với các mô hình chia sẻ, họ đã làm ngược lại, họ không điều phối bất cứ ai mà coi nhân viên phục vụ khách hàng trở thành các đối tác, tự nhận công việc, tìm cách hoàn thành công việc một cách nhanh nhất để có thể nhận được công việc tiếp theo, và dĩ nhiên càng nhiều việc thì thu nhập càng cao. Không ai bắt buộc cả, mọi người có thể về nhà ngủ khi họ đã hoàn thành chỉ tiêu do chính họ đề ra. Với phương pháp mới này doanh nghiệp của sẽ được hưởng lợi như sau:

  • Giảm thiểu tối đa bộ máy quản lý, điều phối nhân viên điều hành, chỉ tập trung vào xử lý các sự cố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Công việc và cũng là cơ hội được phân phối đều đến nhân viên và chỉ những ai sẵn sàng nhất là người nắm bắt cơ hội mà công ty mang lại (đi làm để kiếm tiền mà)
  • Nhân viên có khoảng cách gần nhất, có tính sẵn sàng cao nhất, nhanh nhất, được khách hàng đánh giá cao nhất thì có cơ hội nhận được nhiều việc hơn mà không cần qua bất cứ hệ thống đánh giá chủ quan nào từ bên ngoài
  • Qua quá trình hoạt động sẽ tự phân hạng nhân viên và tạo nên một cơ chế đào thải tự nhiên, việc của doanh nghiệp là tuyển dụng thêm đối tác có kỹ năng cao vào để phục vụ làm nâng cao chất lượng sản phẩm được phân phối đến khách hàng

Công cụ nào giúp bạn tối ưu hóa công việc theo hướng nhân viên tự nhận việc?

Dĩ nhiên là sẽ khó có khả năng doanh nghiệp của bạn tiếp cận hoặc xây dựng được một hệ thống phần mềm hàng chục triệu đô la kiểu như Uber/Grab để sử dụng cho doanh nghiệp của mình kể cả trong hiện tại lẫn tương lai.

Rada sẽ giúp bạn việc đó bằng chính hệ thống phần mềm mà chúng tôi đã xây dựng hiện đang tăng trưởng rất nhanh với hàng nghìn nhà cung cấp dịch vụ, phục vụ hàng trăm nghìn khách hàng một cách tự nhiên mà không có bất cứ sự can thiệp nào từ phía trung gian.

Mời các bạn tham khảo giải pháp Rada dành cho doanh nghiệp với giá thành cực kỳ dễ chịu để biết thêm liệu chúng tôi có thể giúp gì cho bạn trong việc tối ưu hóa tổ chức, hướng tới khách hàng của chính mình.

Thaitq